Το δικαίωμα υπαναχώρησης στις ηλεκτρονικές αγορές δεν είναι καινούργια απαίτηση. Αυτό που αλλάζει είναι ο τρόπος με τον οποίο ο καταναλωτής πρέπει πλέον να μπορεί να το ασκήσει ηλεκτρονικά.

Με τον Ν. 5317/2026, ΦΕΚ Α΄108/10.07.2026, και συγκεκριμένα με το άρθρο 69, προστέθηκε στον Ν. 2251/1994 για την προστασία των καταναλωτών το νέο άρθρο 3ζα. Η νέα διάταξη προβλέπει ειδική ηλεκτρονική λειτουργία υπαναχώρησης για συμβάσεις που συνάπτονται από απόσταση μέσω online περιβάλλοντος.

Τι σημαίνει όμως αυτό στην πράξη για ένα e-shop; Συγκεντρώσαμε τις βασικότερες ερωτήσεις και τις απαντάμε όσο πιο απλά γίνεται.

Τι είναι η υπαναχώρηση;

Η υπαναχώρηση είναι το δικαίωμα του καταναλωτή, όταν συντρέχουν οι νόμιμες προϋποθέσεις, να ακυρώσει μια αγορά που πραγματοποιήθηκε από απόσταση, χωρίς να χρειάζεται να αιτιολογήσει την απόφασή του.

Στις συνήθεις ηλεκτρονικές αγορές η προθεσμία είναι κατά κανόνα 14 ημερολογιακές ημέρες. Υπάρχουν όμως εξαιρέσεις και ειδικές περιπτώσεις ανάλογα με το προϊόν, την υπηρεσία και τη συναλλαγή.

Τι άλλαξε με τον Ν. 5317/2026;

Όταν υπάρχει δικαίωμα υπαναχώρησης, ο καταναλωτής πρέπει πλέον να μπορεί να το ασκήσει και μέσω ειδικής ηλεκτρονικής λειτουργίας.

Ο νόμος προβλέπει την ένδειξη:

Πατήστε εδώ για υπαναχώρηση ή άλλη εξίσου σαφή και ευανάγνωστη διατύπωση.

Η λειτουργία πρέπει να είναι ευδιάκριτη, εύκολα προσβάσιμη και συνεχώς διαθέσιμη κατά τη διάρκεια της περιόδου υπαναχώρησης.

Αρκεί η Πολιτική Επιστροφών ή η δυνατότητα αποστολής email;

Όχι.

Η ενημέρωση για το δικαίωμα υπαναχώρησης παραμένει απαραίτητη, όμως η νέα διάταξη προβλέπει επιπλέον συγκεκριμένη ηλεκτρονική λειτουργία μέσω της οποίας ο καταναλωτής μπορεί να υποβάλει τη δήλωσή του.

Επομένως, η ύπαρξη μόνο Πολιτικής Επιστροφών, ενός εντύπου PDF ή δυνατότητας αποστολής email δεν υποκαθιστά από μόνη της τη νέα ηλεκτρονική λειτουργία.

Τι στοιχεία πρέπει να μπορεί να δηλώσει ο καταναλωτής;

Η ηλεκτρονική διαδικασία πρέπει να επιτρέπει στον καταναλωτή να παρέχει ή να επιβεβαιώνει εύκολα τουλάχιστον:

• το ονοματεπώνυμό του,

• τα στοιχεία που επιτρέπουν την ταυτοποίηση της σύμβασης από την οποία επιθυμεί να υπαναχωρήσει,

• τα στοιχεία του ηλεκτρονικού μέσου μέσω του οποίου θα λάβει την επιβεβαίωση.

Στη συνέχεια πρέπει να υπάρχει δυνατότητα οριστικής υποβολής με την ένδειξη Επιβεβαίωση υπαναχώρησης ή άλλη σαφή και ισοδύναμη διατύπωση.

Τι γίνεται μετά την υποβολή;

Η επιχείρηση πρέπει, χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση, να αποστείλει στον καταναλωτή βεβαίωση παραλαβής της δήλωσης υπαναχώρησης σε σταθερό μέσο, για παράδειγμα μέσω email.

Η βεβαίωση πρέπει να περιλαμβάνει το περιεχόμενο της δήλωσης καθώς και την ημερομηνία και την ώρα υποβολής της.

Πρέπει να υπάρχει συγκεκριμένο κουμπί ή συγκεκριμένο design;

Ο νόμος δεν επιβάλλει συγκεκριμένο χρώμα, design ή συγκεκριμένη θέση στην οθόνη.

Απαιτεί όμως η λειτουργία να είναι ευδιάκριτη, εύκολα προσβάσιμη και να φέρει σαφή διατύπωση. Δεν αρκεί επομένως απλώς να υπάρχει τεχνικά. Ο καταναλωτής πρέπει να μπορεί πραγματικά να τη βρει και να τη χρησιμοποιήσει εύκολα.

Ισχύει για όλα τα προϊόντα;

Όχι.

Η ηλεκτρονική λειτουργία αφορά συμβάσεις για τις οποίες υπάρχει δικαίωμα υπαναχώρησης. Ο Ν. 2251/1994 προβλέπει εξαιρέσεις, μεταξύ άλλων και υπό συγκεκριμένες προϋποθέσεις, για αγαθά που κατασκευάζονται σύμφωνα με τις προδιαγραφές του καταναλωτή ή είναι σαφώς εξατομικευμένα, ορισμένα ευπαθή προϊόντα και συγκεκριμένα σφραγισμένα προϊόντα για λόγους υγείας ή υγιεινής.

Η εξαίρεση δεν πρέπει να θεωρείται δεδομένη μόνο επειδή ένα προϊόν κατασκευάζεται ή παραγγέλνεται μετά την αγορά. Κάθε επιχείρηση πρέπει να εξετάζει με τον νομικό της σύμβουλο τι ισχύει για τα δικά της προϊόντα.

Ισχύει και για B2B πωλήσεις;

Όχι, όταν πρόκειται πράγματι για B2B συναλλαγή και δεν υπάρχει η ιδιότητα του καταναλωτή κατά την έννοια της νομοθεσίας.

E-shops που πραγματοποιούν τόσο B2C όσο και B2B συναλλαγές πρέπει να εξετάζουν προσεκτικά πώς εφαρμόζεται η διαδικασία στις διαφορετικές κατηγορίες συναλλαγών τους.

Χρειάζεται να αλλάξουν και οι Όροι ή η Πολιτική Επιστροφών;

Κάθε επιχείρηση πρέπει να ελέγξει αν οι Όροι Χρήσης, η Πολιτική Επιστροφών και οι υπόλοιπες πληροφορίες προς τους καταναλωτές περιγράφουν σωστά τη διαδικασία και χρειάζονται προσαρμογή.

Ο έλεγχος και η διατύπωση των νομικών κειμένων πρέπει να γίνονται από τον νομικό σύμβουλο της επιχείρησης. Η εταιρεία που υποστηρίζει το e-shop μπορεί στη συνέχεια να εφαρμόσει τις απαιτούμενες τεχνικές αλλαγές.

Από πότε ισχύει η νέα υποχρέωση;

Ο Ν. 5317/2026 δημοσιεύθηκε στο ΦΕΚ Α΄108 στις 10 Ιουλίου 2026.

Το άρθρο 69 για την ηλεκτρονική λειτουργία υπαναχώρησης βρίσκεται στο Μέρος Β΄ του νόμου. Με βάση το άρθρο 143, για τις διατάξεις για τις οποίες δεν προβλέπεται ειδική μεταγενέστερη ημερομηνία, η ισχύς αρχίζει από τη δημοσίευση του νόμου.

Επομένως, μέχρι και 26/09/2026 τα e-shops έχουν ουσιαστικά το χρονικό περιθώριο να ολοκληρώσουν την προσαρμογή τους. Από 27/09/2026 πρέπει να είναι συμμορφωμένα.

Μπορεί να γίνει έλεγχος χωρίς καταγγελία;

Ναι. Το πλαίσιο του Ν. 2251/1994 προβλέπει ότι οι σχετικές κυρώσεις μπορούν να επιβληθούν κατόπιν καταγγελίας αλλά και αυτεπαγγέλτως από το αρμόδιο όργανο. Το πλαίσιο προστασίας καταναλωτή εποπτεύεται πλέον και μέσω της Ανεξάρτητης Αρχής Ελέγχου της Αγοράς και Προστασίας του Καταναλωτή

Επομένως, η συμμόρφωση δεν αφορά μόνο την περίπτωση κατά την οποία θα υπάρξει παράπονο ή καταγγελία από κάποιον πελάτη.

Τι συμβαίνει αν ένα e-shop δεν συμμορφωθεί και τι πρόστιμα προβλέπονται;

Η απουσία της προβλεπόμενης ηλεκτρονικής λειτουργίας μπορεί να αποτελέσει παράβαση της νομοθεσίας προστασίας του καταναλωτή. Αυτό δεν σημαίνει όμως ότι επιβάλλεται αυτομάτως ένα συγκεκριμένο πρόστιμο σε κάθε e-shop που δεν έχει προσαρμοστεί.

Το γενικό πλαίσιο κυρώσεων του άρθρου 13α του Ν. 2251/1994 προβλέπει, ανάλογα με την περίπτωση, σύσταση για συμμόρφωση ή διοικητικό πρόστιμο από 5.000 ευρώ έως 1.500.000 ευρώ. Εφόσον συντρέχουν οι προϋποθέσεις επανειλημμένων παραβάσεων που ορίζει ο νόμος, το ανώτατο ύψος μπορεί να φτάσει τα 3.000.000 ευρώ.

Τα ποσά αυτά αποτελούν το γενικό πλαίσιο διοικητικών κυρώσεων του Ν. 2251/1994 και όχι ειδικό τιμοκατάλογο προστίμων για την ηλεκτρονική λειτουργία υπαναχώρησης. Για την επιβολή κυρώσεων εξετάζονται οι περιστάσεις της κάθε υπόθεσης, όπως η φύση, η βαρύτητα, η έκταση και η διάρκεια της παράβασης.

Τι πρέπει να κάνει πρακτικά ένα e-shop;

Για να οργανώσει σωστά την προσαρμογή του, ένας ιδιοκτήτης e-shop πρέπει να ελέγξει τα εξής:

1. Εφαρμογή του δικαιώματος υπαναχώρησης. Επιβεβαιώστε με τον νομικό σας σύμβουλο σε ποια προϊόντα ή υπηρεσίες εφαρμόζεται και ποιες εξαιρέσεις υπάρχουν.

2. Υπάρχουσα λειτουργία. Ελέγξτε αν το e-shop διαθέτει ήδη την απαιτούμενη ηλεκτρονική διαδικασία. Πολιτική Επιστροφών, PDF ή email δεν αρκούν από μόνα τους.

3. Πρόσβαση στην υπαναχώρηση. Η σχετική λειτουργία πρέπει να είναι ευδιάκριτη, εύκολα προσβάσιμη και σαφής για τον καταναλωτή.

4. Υποβολή των απαιτούμενων στοιχείων. Πρέπει να υπάρχει δυνατότητα καταχώρισης ή επιβεβαίωσης των στοιχείων που απαιτεί ο νόμος.

5. Οριστική επιβεβαίωση. Ο καταναλωτής πρέπει να γνωρίζει ξεκάθαρα πότε προχωρά στην τελική υποβολή της υπαναχώρησης.

6. Καταγραφή και επιβεβαίωση. Πρέπει να καταγράφονται ημερομηνία και ώρα και να αποστέλλεται χωρίς αδικαιολόγητη καθυστέρηση η προβλεπόμενη βεβαίωση στον καταναλωτή.

7. Έλεγχος νομικών κειμένων. Ο νομικός σύμβουλος της επιχείρησης πρέπει να ελέγξει τους Όρους, την Πολιτική Επιστροφών και τις σχετικές ενημερώσεις.

8. Δοκιμή της διαδικασίας. Η λειτουργία πρέπει να ελεγχθεί από την αρχή μέχρι το τέλος ώστε να επιβεβαιωθεί ότι η υποβολή και η ενημέρωση του καταναλωτή λειτουργούν σωστά.

9. Εσωτερική διαχείριση. Η επιχείρηση πρέπει να γνωρίζει ποιος λαμβάνει και διαχειρίζεται τα αιτήματα και πώς συνεχίζεται η διαδικασία επιστροφής και επιστροφής χρημάτων.

Και τελικά. Ποιος είναι υπεύθυνος για τι;

Η παρακολούθηση της νομοθεσίας που αφορά τη δραστηριότητα μιας επιχείρησης αποτελεί ευθύνη της ίδιας της επιχείρησης, σε συνεργασία με τους νομικούς, φορολογικούς και λοιπούς αρμόδιους συμβούλους της.

Η εταιρεία που κατασκευάζει ή υποστηρίζει το e-shop έχει διαφορετικό ρόλο. Να μετατρέπει τις απαιτήσεις που αφορούν το ηλεκτρονικό κατάστημα σε σωστές τεχνικές λύσεις.

Στην Qualityweb δεν υποκαθιστούμε τους εξειδικευμένους συμβούλους μιας επιχείρησης. Επιλέγουμε όμως να λειτουργούμε προληπτικά. Όταν εντοπίζουμε ή ενημερωνόμαστε για νομοθετικές ή κανονιστικές αλλαγές που επηρεάζουν τη λειτουργία των ηλεκτρονικών καταστημάτων που υποστηρίζουμε, ενημερώνουμε τους πελάτες μας και εξετάζουμε μαζί τους τις απαραίτητες τεχνικές προσαρμογές.

Παράλληλα, εφιστούμε την προσοχή σε κάθε ιδιοκτήτη online επιχείρησης να παρακολουθεί συστηματικά, μαζί με τους κατάλληλους συμβούλους του, τη νομοθεσία και τις υποχρεώσεις που αφορούν τη δραστηριότητά του και να επικοινωνεί μαζί μας όταν απαιτούνται τεχνικές αλλαγές στο e-shop.

Τι μπορεί να κάνει η Qualityweb;

Μπορούμε να εξετάσουμε την υπάρχουσα λειτουργία του e-shop και να υλοποιήσουμε τις τεχνικές προσαρμογές που απαιτούνται για την ηλεκτρονική διαδικασία υπαναχώρησης.

Εφόσον διατηρείτε ηλεκτρονικό κατάστημα και δεν έχετε ακόμη ελέγξει τη συγκεκριμένη λειτουργία, επικοινωνήστε μαζί μας ώστε να εξετάσουμε τι υπάρχει σήμερα και ποιες τεχνικές αλλαγές χρειάζονται.

Νομοθετικές πηγές

Ν. 2251/1994 περί Προστασίας των Καταναλωτών, όπως ισχύει.

Ν. 5317/2026, ΦΕΚ Α΄108/10.07.2026, άρθρο 69, με το οποίο προστέθηκε το άρθρο 3ζα στον Ν. 2251/1994.

Ν. 5326/2026, ΦΕΚ Α΄125/04.08.2026, άρθρο 106, σχετικά με την τροποποίηση του άρθρου 143 του Ν. 5317/2026.

Οδηγία (ΕΕ) 2023/2673 του Ευρωπαϊκού Κοινοβουλίου και του Συμβουλίου.

Το παρόν άρθρο έχει ενημερωτικό χαρακτήρα και παρουσιάζει με απλοποιημένο τρόπο τις βασικές αλλαγές που αφορούν την ηλεκτρονική λειτουργία υπαναχώρησης. Δεν αποτελεί νομική γνωμοδότηση. Για την αξιολόγηση των υποχρεώσεων μιας συγκεκριμένης επιχείρησης συνιστάται η συμβουλή του νομικού της συμβούλου.